En cette période de trouble et d’incertitude, il est important de penser à conserver ses clients. Prenons du recul et réfléchissons aux questions suivantes :
- quelle valeur apportons-nous à nos clients ?
- quel problème contribuons-nous à résoudre ?
- à quels besoins et attentes répondons-nous ?
- quelles combinaisons de produits et de services proposons-nous à chaque segment de clients?
La proposition de valeur est ce qui détermine les clients à choisir une entreprise plutôt qu’une autre. La proposition de valeur est une combinaison d’avantages proposés aux clients par une entreprise. Certaines propositions de valeur sont innovantes et constituent une offre nouvelle ou de rupture. D’autres sont similaires à des offres existantes, mais présentent des caractéristiques et des attributs supplémentaires.
Voici une liste non exhaustive des éléments qui peuvent être perçus comme de la création de valeur pour les clients :
- nouveauté
- performance
- personnalisation
- accompagnement
- design
- marque/statut
- prix
- réduction des coûts
- réduction des risques
- accessibilité
- commodité/ergonomie
Notre responsabilité est d’identifier les éléments clés qui apportent de la valeur à nos clients. On en revient aux quatre questions du début de cette newsletter. D’ou l’importance de segmenter nos clients et de s’adresser à chacun d’entre eux dans leur langage.
Quels canaux de communication nos segments de clients préfèrent-ils ?
Quels canaux utilisons-nous actuellement ? Lesquels sont les plus rentables (le fameux test et mesures abordé dans la newsletter de juillet-aout 2012.
Quel type de relation chacun de nos segments de clients souhaite-t-il que nous entretenions avec lui ?
Quel type de relations avons-nous établies ? Quel est leur coût ?
Quelles sont vos réponses à ces questions ?